План звонка клиенту – нужен или нет?

В нашей жизни многие вещи регламентируются правилами. Существуют правила дорожного движения, правила поведения в чрезвычайных ситуациях, правила матримониальных игр… Звонок клиенту также подчиняется определенным правилам, нужен план звонка. Остановлюсь на нем подробнее.

Общение с клиентом выстраивается по особому плану: установление контакта, работа с потребностями, презентация, работа с возражениями, завершение контакта. Можно провести аналогию с традиционным линейным построением сказки: та же завязка, кульминация, развязка. Всем нам в детстве читали сказки перед сном, поэтому для нас свойственно воспринимать информацию последовательно, линейно. Так вот, задача специалиста по работе с клиентами – рассказать клиенту «сказку», используя план звонка. Скажу больше, собеседник на том конце провода ожидает услышать от вас эту самую «сказку» – он заранее знает, что за чем пойдет. Плюс плана звонка номер 1: снижение уровня стресса собеседника. Неоспоримый плюс плана звонка номер 2: снижение ВАШЕГО уровня стресса. Когда у вас имеется «досье» на клиента, вы заполучаете контроль над разговором. Ваша осведомленность о деятельности компании и особенностях ее продукта или услуги способна расположить собеседника. Осознание того, что все в ваших руках, прибавляет уверенности, которая чувствуется в каждом жесте, каждой фразе. Это чрезвычайно важно при звонке – в вашем распоряжении не более 7 секунд для того, чтобы произвести первое впечатление на клиента. Причем, по словам авторитетного бизнес-тренера Евгения Жигилия, оно на 86% зависит не от того, что вы говорите.

Однако при составлении плана важно не перестараться – чтение с листа может возыметь обратный эффект. Ваш собеседник хочет общаться с живым человеком, а не с роботом. Также оговорюсь, что плана необходимо придерживаться далеко не всегда. В случаях с «непробиваемым» клиентом бывает полезно отступить от традиционной схемы. Ваше поведение станет для собеседника эдаким ушатом холодной воды, после которого он будет стремиться восстановить равновесие, а вы, в свою очередь, сможете воспользоваться моментом и Итак, пользоваться планом или нет – решать вам, но осмелюсь дать совет на все времена – будьте искренны.

Искренность подкупает.